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1、问讯(前台)

1)问讯员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右，目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。

2)按服务规程做好代客留言、信件收发及各项代办等工作并有记录。

3)办理访客查询不超过3分钟，邮件分送不超过 30 分钟。

4)备有本市交通图，旅游图，电话号码簿; 航空、铁路时刻表;酒店服务指南宣传品，价目表等查询资料。提供问讯服务，应做到百问不烦，百答不厌，让客人高兴而来，满意而去。

5)积极认真查找无房号、无姓名的信件，确保无差错。

6)有交接班无记录，交待工作清楚、仔细。

7)保持柜台东西摆放有序及周围环境干净、整洁。

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2、订房(前台)

1)接听电话，铃响不超过3次。使用敬语。

2）按服务规范和工作程序提供预订服务，尽量满足客人预订要求，每次预订时必须做好记录。

3)合理掌握超预订数量，认真做好预订的接待，解释和应急工作，并做好文字记录。

4)填写各类业务报表准确、清楚。预订资料归类有序，次日的“订房委托书”发送及时，做到准确无差错。

5）保持柜台东西摆放有序及周围环境干净、整洁。

3、大堂副理

1）在规定的时间内，必须保持岗位有人。

2）接待客人，起立点头招呼，然后请客人坐下，说话注意礼貌。

3)处理客人投诉要认真做好记录。及时与有关部门联系，尽快给客人答复(原则:能当时给客人回答的，要立即给予回答的，不要拖到第二天给予回答)。

4)必须熟悉酒店各种服务项目、营业时间、随时解答客人有关查询。

5)每日当班认真做好记录，交接工作清楚。

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4、电话总机(前台)

1)接转电话振铃声一般不超过3次。接转每次电话都必须正确使用规范的礼貌用语，做到准确、及时、无误。

2)工作时，集中思想，不看书、报、杂志。操作台不放茶具等与工作无关的物品。

3)遇无人接听时，应及时向对方解释;遇盲音时，请对方稍侯(每隔 30 秒给对方一次回音)熟记各地区和城市的国际、国内常用电话代码。熟背当地常用电话号码不少 200 个。随时解答客人的查询。

5)办理代客留言、叫醒服务仔细周到，有记录，无差错。

6确保客人通讯安全，严禁窃听他人电话。严格遵守“机房重地、闲人莫入”的规定，禁止在机房内会客。

7) 交换机和机房设备有专人负责，并有维修保养记录。保证通讯工作正常进行。

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5、商务中心

1)见客人进入商务中心，起立问好，主动招呼。

2)热情接待客人，准确、优质、高效地办理客人委托的各项服务工作并做好记录。

3收到电传、传真等及时通知客人。积极认真细致查找无房号、无姓名的收报人，做到有记录、不耽搁。

4）准确掌握各类业务收费标准。认真办理收款，结帐工作，做到无差错。

5熟悉主要国家和地区的传真、电传代码，工作中经常留意收集和整理各类商务资料，正迅速回答客人查询和及时提供服务。

6)保持工作场所环境整洁，工作台面东西摆放有序。设施设备有专人管理，有维修、保养记录。

7）为客人保守商务秘密，不随意泄露客人的电传、传真、打字、复印等文稿的内容。